慶陽市人民醫(yī)院：提升患者就醫(yī)體驗(yàn) 賦能醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

為了讓廣大人民群眾能夠便捷就醫(yī)、明白就醫(yī)、舒心就醫(yī)、安全就醫(yī)，近年來，慶陽市人民醫(yī)院打破桎梏、超越自我，以追求高質(zhì)量、卓越化發(fā)展的勇氣與膽識，在增加、整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給、建設(shè)以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院文化、改善和提高人民群眾看病就醫(yī)的舒適感、獲得感等方面做了大量有益的探索和嘗試，有針對性的建成和滿足人民群眾多層次、多樣化的醫(yī)療需求。

一、醫(yī)院文化因勢利導(dǎo)，人文醫(yī)院春雨潤物

醫(yī)院文化建立于醫(yī)院，受益于患者，患者既是醫(yī)院文化建設(shè)的受益者，其需求又是醫(yī)院文化建設(shè)的驅(qū)動源。

建設(shè)以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院文化，首先從院領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)當(dāng)開始。從春節(jié)后就診小高峰期間門診中午不停診、全天候接診，到實(shí)行無差別、同質(zhì)化無假日醫(yī)院開始，雙休日及節(jié)假日門診全面開放接診患者，為區(qū)域老百姓、上班族、學(xué)生隨時(shí)就診提供了極大便利，滿足了群眾多樣化就診需求；一年一度的職代會與重點(diǎn)工作討論部署、醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展論壇暨首屆文化藝術(shù)節(jié)的籌備舉辦、各種興趣隊(duì)合唱團(tuán)等，人文醫(yī)院信念猶如春雨潤物、澤流及田。改善流程一小步，人文醫(yī)院一大步，一幕幕暖心感人的故事，患者發(fā)自內(nèi)心的一封封感謝信、一面面錦旗紛至沓來，溫暖大愛的醫(yī)院文化及思想價(jià)值引導(dǎo)，把人文醫(yī)院的信念火種點(diǎn)燃，在每一個(gè)職工心中生根發(fā)芽。

建立醫(yī)務(wù)人員傳承院風(fēng)院訓(xùn)、厚植家國情懷的文化導(dǎo)向，就是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)的光榮傳統(tǒng)，從救死扶傷不計(jì)“小我”的精神傳承和人文修養(yǎng)品格開始。它是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、前輩與后生之間、專家與學(xué)生之間潛移默化的影響，是言傳身教的引領(lǐng)；是下班脫掉工作服后又被急診牽絆自覺返回的匆匆腳步，是聞聽生命危急一步跨三個(gè)臺階的急促呼吸及勇猛的身影，是護(hù)士冬夜巡視病房為患者掖緊被角的悄然動作，是醫(yī)生伏案桌頭審視診療思路與手術(shù)方案的縝密思慮；是醫(yī)護(hù)人員化解病患心頭疑惑、祛除病痛的一盞明燈；更是科室之間相互協(xié)調(diào)、技術(shù)互補(bǔ)、打破業(yè)務(wù)壁壘、突破業(yè)務(wù)瓶頸，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)的一個(gè)及時(shí)電話，是給同事伸出的橄欖枝；是醫(yī)者仁心的行為影響與代代傳承，是一種根植于心的職業(yè)素養(yǎng)的深厚積淀，是醫(yī)院可貴的“軟實(shí)力”。

二、文化凝聚人心，技術(shù)化解患者難題

下決心解決群眾看病就醫(yī)時(shí)急、難、愁、盼的揪心事、煩心事，努力解決老百姓看病難、看病貴的問題，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)、鄉(xiāng)村困難患者就醫(yī)不便，“小病挺、大病等、慢性病頂一頂”的困境和現(xiàn)狀，通過優(yōu)化整合現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)資源，形成“王牌學(xué)科、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、內(nèi)外兼修”的強(qiáng)大技術(shù)合力。

創(chuàng)傷中心、中醫(yī)綜合診療中心、影像中心等三大中心的成立啟用，將進(jìn)一步補(bǔ)齊短板，促進(jìn)學(xué)科建設(shè)，充實(shí)隴東區(qū)域醫(yī)療中心的內(nèi)涵技術(shù)，讓改革達(dá)到1+1＞n的效果，用實(shí)實(shí)在在的醫(yī)療技術(shù)，讓患者在家門口解決難題，讓群眾擁有更多的獲得感和安全感，真正做到讓患者近悅遠(yuǎn)來。

三、實(shí)現(xiàn)舒適化就醫(yī)體驗(yàn)，讓人文關(guān)懷落入百姓家

堵則溢、疏則順。群眾日常就醫(yī)過程中，受人詬病最多的無非是就醫(yī)體驗(yàn)不好、訴苦無門、投訴懵圈。

2021年，慶陽市人民醫(yī)院在新一屆院班子領(lǐng)導(dǎo)下，改善醫(yī)療服務(wù)行動動員大會全面拉開了“優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，樹立服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)舒適化就醫(yī)體驗(yàn)”的序幕。

2021年11月，成立“患者服務(wù)中心”，40名高素質(zhì)專業(yè)化人員組成的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)以嶄新的形象、豐富的內(nèi)涵、內(nèi)外兼修、閃亮登場，著力打造并為廣大群眾提供高效、便捷、滿意的“一站式就診導(dǎo)航”。

患者服務(wù)中心以“改善就醫(yī)體驗(yàn)”為出發(fā)點(diǎn)，讓患者就診更省心、服務(wù)更貼心、體驗(yàn)更舒心。同時(shí)提供特需及便民服務(wù)、化驗(yàn)單郵寄等。在門診就醫(yī)，患者所需要的便民物品如紙筆、老花鏡、雨傘、針線、飲用水，免費(fèi)輪椅、就診推車等服務(wù)中心都有。

2022年3月11日，醫(yī)院重點(diǎn)工作推進(jìn)會傳遞出盡快建成“患者接待中心”、提升內(nèi)部治理管理效能的信息，將便民、為民、惠民措施進(jìn)一步做到實(shí)處，落地有聲。

2022年4月初，“患者接待中心”應(yīng)運(yùn)而生，院長熱線正式啟用，24小時(shí)“有訴必應(yīng)、有訴必接”，全面開放投訴渠道。從此，患者就醫(yī)看病過程中的“難處”“委屈”“不爽”等負(fù)面情緒和體驗(yàn)，不再訴苦無門，有了安放之處，有了專業(yè)、專職的接待人員和處理通道。努力用醫(yī)療服務(wù)的新模式、新技術(shù)、新手段，為患者提供看病就醫(yī)的新體驗(yàn)。